Solutions de téléconférence vidéo pour le service clientèle | Polycom

Solutions Polycom pour le service clientèle

Présentation

Un service clientèle et une assistance de qualité sont un must pour toutes les entreprises, non seulement pour améliorer les taux de satisfaction, mais également pour renforcer la fidélité à la marque. L'utilisation parmi les clients du chat vidéo, sur mobile et sur réseau social s'est imposée plus rapidement que prévu comme mode d'interaction. Les entreprises continuent toutefois de privilégier la communication vocale et d'inciter leurs clients à faire du libre-service, d'où une insatisfaction importante de la part de ces derniers.

Pour dépasser les attentes de la clientèle, trois ingrédients se révèlent indispensables : un service personnalisé, des interactions de qualité et une résolution accélérée, dès le premier appel. Avec les solutions Polycom de collaboration audio et vidéo et de partage de contenus, votre personnel est mieux à même de gérer le service à la clientèle, de gagner en réactivité et d'augmenter ainsi les taux de satisfaction.


  • Chat vidéo : lorsque le libre-service ne suffit plus, un appel vidéo permet un échange en face à face entre un agent du service clientèle et un client. Les séances de chat lancées à partir d'un kiosque, d'une application mobile, du Web ou d'un réseau social peuvent instantanément réunir en face à face deux intervenants même très éloignés l'un de l'autre.
  • Vidéo à la demande : les vidéos mode d'emploi rendent plus vivantes les FAQ en ligne concernant les produits et les services. Les bibliothèques de vidéos à la demande facilitent le libre-service, la sensibilisation et l'assistance à la clientèle. Instaurez une culture de la connaissance, dans l'entreprise et en dehors, grâce à des vidéos aussi faciles à trouver, partager et consulter en toute sécurité que n'importe quel autre type de contenu.
  • Vidéo du client : les programmes VoC (Voice of the Customer ou « voix du client ») de nouvelle génération ne feront plus appel à l'audio mais à la vidéo. Aidez le personnel de votre service clientèle à joindre, écouter et collaborer par vidéo avec les consommateurs, partenaires ou clients de plusieurs services. Enregistrez et publiez les réunions VoC. Pour savoir exactement ce qui a été dit ou ce dont le client a besoin, rien de plus facile : grâce à la transcription automatisée de la parole, la recherche dans les enregistrements vidéo est aussi aisée que la recherche dans un document.

FLSmidth, grand fournisseur mondial d'équipements et de services pour l'industrie du ciment et des minerais, qui possède 15 000 employés et des bureaux dans plus de 50 pays, a rationalisé ses communications et ses séances de collaboration à l'échelle de l'entreprise grâce aux solutions de Polycom. La collaboration avec des sous-traitants égyptiens a eu pour résultat immédiat une amélioration des résultats et des taux de satisfaction de la clientèle. Selon Torben Nordling, chef de projet informatique, « les réunions vidéo instaurent un climat de confiance et renforcent les liens avec nos clients et partenaires. En traitant en face à face, nous privilégions l'aspect humain. »

  • Qualité audio : qu'ils soient en communication avec des collègues, des clients ou des fournisseurs, il est important que les agents du service clientèle et du support technique puissent se concentrer sur le contenu de l'échange, sans se laisser distraire par la technologie. Le son haute fidélité Polycom est d'une telle clarté que les interlocuteurs ont l'impression de se trouver dans la même pièce. De la salle de direction au bureau, les agents de votre service clientèle restent connectés et productifs avec les solutions vocales de Polycom.
  • Vidéo au service des agents : grâce aux nouvelles technologies, les entreprises peuvent proposer des options de travail flexibles afin d'attirer et de fidéliser les meilleurs candidats. Il suffit d'intégrer les communications visuelles à leur emploi du temps quotidien pour que les agents travaillant à domicile ou sur des sites distants se sentent connectés et impliqués tout en gagnant en productivité.
  • Vidéo pour communiquer avec les experts : lorsque les employés qui répondent à leurs demandes n'ont pas de solution à leur proposer, les clients ont tendance à s'impatienter. En revanche, avec des smartphones, des tablettes et des ordinateurs portables dotés de la vidéo, les agents du centre de contacts, le personnel de réception, de vente et du service clientèle peuvent demander à un expert, où qu'il se trouve, de se joindre à leur conversation avec le client.

Genuine Parts Company est le plus grand fournisseur australien et néo-zélandais de pièces détachées et d'accessoires pour l'industrie automobile. Il a récemment racheté Exego Group et a commencé en 2008 à adopter les solutions de collaboration vidéo de Polycom pour faciliter la tâche de ses représentants et augmenter leur réactivité. Les avantages se sont fait immédiatement sentir : « un membre de notre personnel de Sydney peut montrer un produit à un fournisseur néo-zélandais en le plaçant tout simplement devant lui sur la table, » explique Alan Hodgson, responsable Téléphonie d'Exego Group. « C'est une façon beaucoup plus économique de présenter et vendre nos produits. Ces solutions nous ont vraiment aidés à accélérer la prise de décision. »

  • Entretiens par vidéo : les candidats peuvent passer, où qu'ils se trouvent, un entretien sécurisé, en face à face, avec votre service du personnel. Le recrutement est plus rapide grâce à des cycles d'entretien raccourcis et des évaluations plus exactes par rapport aux entretiens par téléphone. Les coûts et la perte de temps sont minimisés puisque ni les candidats ni les personnes responsables des entretiens n'ont à se déplacer.
  • Formation par vidéo : dispensez des formations interactives aux responsables du service clientèle et du support technique, sans les problèmes d'organisation, de déplacement et de logistique associés à des cours sur site. Depuis la formation au service jusqu'aux stages de développement, en passant par les séances d'encadrement, les entreprises sont mieux à même d'instaurer une culture du service si elles profitent des avantages de la vidéo synchrone et asynchrone.
  • Enregistrements vidéo : la solution de gestion de contenus vidéo de Polycom vous permet de gérer tous vos actifs vidéo, de la création à la diffusion, tout en garantissant la conformité à toutes les étapes. Enregistrez, archivez, analysez et diffusez tous types de contenu vidéo. Accédez, à partir de n'importe quel périphérique, aux enregistrements vidéo de séances de formation, d'entretiens d'embauche ou de conversations. Dopez votre productivité avec des fonctions avancées d'indexage, de recherche et d'analyse des supports.

United Bank for Africa (UBA) fournit ses services à sept millions de clients dans ses 750 succursales. Afin de mieux communiquer avec ses clients dans ses agences, elle a fait appel à Polycom Digital Signage (PDS), une solution d'affichage dynamique facile à utiliser. Celle-ci lui a permis de gérer et planifier les contenus sur écran pour diffuser des contenus vidéo et des graphiques de qualité professionnelle avec un minimum de bande passante. Les systèmes sont installés dans l'entrée des banques de détail d'UBA afin que l'affichage soit vu par le plus grand nombre possible de clients.

Comme c'est le cas aujourd'hui pour beaucoup d'autres technologies, les solutions de collaboration vidéo sont disponibles sur abonnement annuel et/ou dans le cloud.

  • Polycom RealPresence Cloud est une offre destinée aux opérateurs grossistes, qui comprend une infrastructure, des terminaux et des services de classe opérateur.
  • Polycom RealPresence One est une offre complète qui allie infrastructure, terminaux logiciels et services optimisés, le tout sous la forme d'un abonnement annuel.

La technologie de visioconférence, autrefois limitée à la salle de conférence, est aujourd'hui mobile, sociale, basée sur navigateur, disponible en tant que service ou dans le cloud. Consommateurs, citoyens et entreprises utilisent la vidéo au quotidien et s'attendent désormais à la trouver sur tous les canaux utilisés par les entreprises : succursales, Web, mobile, social.

L'avènement du service clientèle par vidéo est donc inévitable. La vidéo aide non seulement votre entreprise à personnaliser son service clientèle, mais aussi vos agents à gagner en agilité, tout en garantissant qualité et conformité et en facilitant l'adoption de nouveaux modèles commerciaux.

Les tendances du marché

Les solutions Polycom peuvent influer de façon bénéfique sur la manière d'appréhender les choses, même pour les visionnaires les plus inspirés.

Dans cette optique, le maître-mot est « empathie ». Les solutions Polycom permettent à vos représentants d'établir des contacts plus personnels avec les clients. Elles contribuent à donner un visage humain à votre entreprise et à votre marque, ce qui se traduit par un engagement plus durable et des relations plus solides avec vos clients.
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L'allocation des ressources nécessaires pour traiter le problème d'un client peut s'avérer difficile. Avec les solutions Polycom, vous pouvez mettre votre client face à des experts du domaine concerné, quelle que soit sa localisation géographique. L'attention est ainsi plus personnalisée et le client plus satisfait.

des entreprises investissent actuellement dans des communications proactives en direction de l'extérieur.1

des clients sont plus enclins à passer des commandes répétées à une entreprise lorsqu'ils ont été satisfaits du service.2
En moyenne, un client fidèle peut représenter un gain

plus élevé que le montant de leur premier achat. 4


La satisfaction de vos clients ne tient pas seulement à votre réactivité. Vous vous devez également de résoudre leur problème. Les solutions audio, vidéo et de partage de contenus de Polycom permettent à vos équipes internes de collaborer en temps réel et de trouver rapidement la réponse appropriée au problème de votre client, quel qu'il soit.

Il peut arriver qu'un de vos clients rencontre un problème. Dans ce type de situation, la haute définition Polycom offre une qualité de son qui permet à vos représentants du service clientèle de comprendre clairement chacun des mots prononcés par le client. Une meilleure compréhension conduit à une solution plus rapide et plus personnalisée et contribue à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients.
SOURCES 1 2013. « Les 15 grandes tendances du service clientèle en 2013 » Forrester.com 2, 3, 4 Baldacci, Kevin. 2013. « 50 faits qui devraient inciter les entreprises à repenser leur service clientèle ». Salesforce Desk. Desk.com

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